Série CHECK in-out 04 - A revolução do varejo e o impacto para os profissionais 5.0

O que vai sobrar disso? 

Em 2019 Sérgio Teixeira Jr., de NY escreveu: “empresas priorizam candidatos com habilidades de comunicação, iniciativa e adaptabilidade, já que ninguém sabe que cara terá a loja do futuro”. 

O varejo não é percebido como uma opção para muitos profissionais altamente qualificados tecnologicamente. Não enxergam o varejo como uma possibilidade de oportunidade relevante quando se trata de empregabilidade.

ALERTA FUTURISTA

Um “bug” de baixa capacidade adaptativa, baixa velocidade, baixa produtividade ao novo modelo de gestão relacional com o consumo, já se aponta no horizonte. 

Numa visão ousada apontada para o futuro do varejo e de profissionais, é fato que, ao mudar o formato de se fazer negócios – imposto pela Covid – a grande maioria das empresas e pessoas não estavam preparadas. Durante o estágio que ainda estamos navegando a grande maioria permanecem despreparadas e quando isso tudo acabar – #sequandoacabar – muitas empresas e pessoas ainda estarão perdidas sem saber para que lado devem caminhar.

ATENÇÃO: a pandemia passou, ainda segue com alguns resquícios, mas a vida entrou novamente nos eixos. As empresas e pessoas ainda não saíram da pandemia!!!

Moral da história: o tempo não para, o mercado continua, os clientes continuarão as suas vidas de consumo, empresas surgirão, empresas irão desaparecer, empresas irão se transformar e pessoas mais uma vez se tornarão o maior ativo dos negócios. 

Em Nova York - no coração de Manhattan, na esquina da 5ª Avenida com a 52, a principal loja da Nike costuma estar no roteiro de muitos turistas que visitam a cidade, pois é ali que eles podem ver as últimas novidades em tênis e materiais esportivos expostas com o capricho e o cuidado que normalmente se vê em museus. Para a Nike, porém, o recém-inaugurado espaço é muito mais que uma presença comercial na avenida mais famosa do mundo. A loja, inaugurada aproximadamente há um ano, tem o nome pomposo de House of Innovation e é um laboratório para entender o que está acontecendo num setor que passa por uma das maiores transformações de sua história. E essa revolução do varejo terá impacto profundo na vida de quem trabalha nas lojas, dos executivos nos escritórios aos funcionários na linha de frente das lojas.

Os seis andares da loja são dedicados – clichê – à experiência do consumidor. Mas, no caso da House of Innovation, a experiência de comprar um par de tênis é muito diferente e inovadora – e ela já começa fora da loja, quando o cliente baixa o aplicativo da Nike. O app serve para marcar sessões de customização de tênis, checar se as peças expostas em manequins estão disponíveis no seu tamanho ou em outras cores ou então mandar várias peças de uma só vez para o provador, sem ter de ficar perambulando pela loja com uma penca de cabides na mão. Os provadores têm espelhos iluminados para mostrar a roupa nas melhores condições possíveis, além de garantir ótimas selfies. Escolheu o que quer levar? Não adianta procurar um caixa. Ou você paga para um dos vendedores que circulam pela loja ou então escaneia as peças no seu celular, faz o pagamento online e simplesmente sai andando da loja.

 Para esse novo modelo de uso intensivo da tecnologia frente ao varejo tradicional, desencadeia uma questão que já estamos debatendo desde os anos 2000, onde vem sendo pontuado a necessidade de entrar de cabeça nesse universo “Matrix” de entender, acompanhar e apresentar as inovações como formas distintas de relacionar com o mercado e seus componentes de interação. O surgimento de um elemento simples como um app dinamizou todo o sistema de interação com as marcas e seus produtos e serviços. Hoje século XXI, temos ainda a grande maioria dos negócios baseados na relação tradicional. Hoje, qualquer empresa de qualquer porte pode e deve se relacionar por meios nunca antes imaginados de “virtualidade”. O maior impacto não é tecnológico, e sim no comportamento dos consumidores e por conseqüência, no comportamento dos profissionais que precisam dominar as novas ferramentas e estar atualizado com tudo que surge a cada momento. Dormimos com o que há de mais modernos em ferramenta tecnológica e acordamos com outra melhor e mais vanguardista. 

Mas e quem está do outro lado do balcão? “Muitos varejistas estão dando duro para atrair profissionais altamente competentes em tecnologia, mas não se preocupam em conhecer e passar a ser o gestor da nova modalidade de se fazer negócio. Por outro lado, pessoas que dominam essas ferramentas por habilidades de interação com os sistemas, software e plataformas, podem não dar-se conta de que existe um mercadão aberto e escancarado necessitado por esse conhecimento. 

Ellen Davis, vice-presidente sênior da National Retail Federation (NRF ), associação que reúne os varejistas americanos. “O balcão – e as inevitáveis filas – do caixa estão sendo substituídas por máquinas portáteis nas mãos de funcionários espalhados pelas lojas. Além de finalizar a transação, eles também são responsáveis por orientar e ajudar os clientes na tomada de decisão”. 

A Apple, já desenvolvia um modelo adaptativo a necessidade de seu público alvo, onde os vendedores atuam como consultores e conhecem intimamente os produtos à venda e finalizam a compra. Um levantamento realizado pela U.S. Chamber of Commerce Foundation, as empresas de varejo têm priorizado cada vez mais os candidatos com habilidades de comunicação, iniciativa pessoal e adaptabilidade. 

Esta última é a característica essencial, pois, apesar das diversos experimentos, ninguém sabe exatamente que cara terá a loja do futuro e como será a revolução do varejo.

Há quem acredite em lojas inteiramente automatizadas, como a Amazon Go. A gigante do comércio eletrônico opera 16 lojas de conveniência nos Estados Unidos em que o cliente simplesmente entra, registra seu app numa espécie de catraca, pega o que quiser e sai andando. Não é preciso escanear os produtos no celular nem confirmar o pagamento: um complexo sistema de câmeras e sensores sabe que produtos você tirou da prateleira (e quais devolveu), e a cobrança é feita na saída da loja. A expectativa da empresa era ter 56 Amazon Go em operação até o fim de 2019, e mais de 200 até o fim de 2020, mas ao que tudo indica que essas metas não forão alcançadas.

Em outras palavras, o varejo continuará empregando muita gente – ou pelo menos as lojas que sobreviverem à revolução digital. 

O fenômeno que vem sendo chamado de “apocalipse do varejo” dizima lojas num ritmo poucas vezes visto fora de épocas de crise econômica. 

No final de setembro/2019, a rede Forever 21 entrou com pedido de recuperação e deve fechar 178 lojas nos Estados Unidos. O apelo dos baixos preços e da fast fashion não foi capaz de fazer frente à mudança de comportamento dos consumidores americanos, que compram cada vez mais online. Pelo menos 14 redes americanas com ao menos 20 lojas também foram à falência somente na primeira metade deste ano. 

Uma das chaves para o futuro dos profissionais do varejo em meio a esta revolução é a capacitação. Os grandes varejistas como Walmart, Amazon e outras perceberam que apesar de ter um bom processo de seleção, isso não é o suficiente para garantir sua manutenção no mercado e se o objetivo é crescer a capacitação é o elo, que define sucesso e insucesso de um mercado que será cada vez mais competitivo por meio do mercado sem fronteira da tecnologia. 

Walmart - 1,5 milhão de funcionários poderão se candidatar a cursos de nível superior e técnico na área médica – um dos grandes investimentos da empresa é na prestação de serviços médicos e venda de remédios em suas lojas. 

Amazon - 100 mil de seus funcionários, a um custo de 700 milhões de dólares, farão capacitação em tecnologias como automação e machine learning. 

Sem essa requalificação, os funcionários podem ficar sem emprego caso suas posições desapareçam, e as empresas não terão como preencher as vagas que serão criadas – ou as que já existem e ainda estão abertas, 20 mil no caso da Amazon.

Para fechar a conta, os exemplos foram baseados em quem está fazendo e, são grandes players, que para a maioria do varejo parece distante da realidade em função de diversos fatores. É nesse ponto que quero chamar a sua atenção: a idéia não é copiar – talvez seja possível adaptar – mas o que é mais importante é entender a movimentação do cenário ao nosso redor para que você e eu nãos sejamos pegos de surpresa como se não tivesse aviso. 

Olhe para o seu negócio e reflita no que você é bom. O que você faz bem feito. Em que você é elogiado. O que você tem de diferente dos outros. O que os outros adorariam poder fazer igual a você. O que seu cliente/consumidor adora quando você faz... Podem ser pequenas coisas. Muitas vezes nada tão complexo e que você talvez nem considere como um aspecto positivo na existência do seu negócio, Reavalie e reforce, repita mais vezes, mostre para sua equipe o quanto esse detalhe é relevante no processo de atração e retenção de clientes e de pessoas da sua equipe.... Também veja os elementos que devem ser mudados urgentemente e trabalhe forte para que isso se torne uma mudança real.

Agora olhe para fora. Veja o que está acontecendo lá. De diferente. Algo bacana que possa ser introduzido na sua rotina. Faça as adaptações e experimente, teste, avalie e veja como isso pode melhorar o que já possui ou entrar com um novo conceito...

O que podemos aprender com a temática do Walmart e da Amazon?

Traga elementos novos. Novas ideias. Pense no que o consumidor de amanhã vai procurar para sua comodidade.

Traga o mundo digital para dentro do seu negócio. Prepare as pessoas para esse novo modelo de exigência tecnológica.

Você verá que não é o tamanho, mas sim sua capacidade de se adaptar ao novo modelo e seguir em frente se reinventando.

Sua participação:

Dentro da ótica desenhada para o cenário atual e futuro você considera que seu segmento está “antenado” para essas novas exigências?

Na sua concepção, que mudanças de curto prazo devem ser mobilizadas pelo mercado de varejo para se manter competitivo?

Por: Mário Borgo, com base em informações da National Retail Federation (NRF) – reportagem de Sérgio Teixeira Jr.