Série CHECK in-out 13 - COMUNICAÇÃO E A EXPERIÊNCIA: comportamentos em tempos desafiadores.

Minha formação vem da curiosidade relacionada a dois fatores: GENTE e GESTÃO. 

É uma mistura explosiva que me levou a navegar pelo conhecimento em Administração, Marketing, Gestão de Pessoas e Planejamento Organizacional. Por fim a formação em Coaching veio como ferramenta de transformação, desenvolvimento e performance.

Durante esse trajeto de mais de 3 décadas atuando como executivo de marcas nacionais e multinacionais e empreendedor, percebi que as principais mudanças relacionadas ao PDV que estão acontecendo hoje no mercado, já eram ocorrências do passado, só mudou a identidade, é uma outra cara, um outro nome. Mas sempre existiu.

No momento atual estamos numa desordem generalizada.

Que passa basicamente por uma premissa presente nesse contexto atual: 

-A queda no índice de confiança. Um comportamento que desencadeia todo uma postura e ação em linha com o que é incorporado como novo “valor”.

Existe hoje um “contra fluxo” do que ocorre num mercado aquecido.

Uma redução significativa das atividades econômicas provocadas pela redução das demandas. Muito do consumo gerado vem de profissionais que produzem seus próprios ganhos que ao serem isolados socialmente, geram uma perda salarial, perda de empregos, até mesmo afastamento por doenças e outros motivos... 

Acabam por deixar de produzir ou prestar serviços.

Se não conseguem faturar, não consomem mais. Menos consumo, menos renda circulante!

É um ciclo contagioso... se me permite o trocadilho.

A mobilidade é a bola da vez!!!

Volta a entrar em cena elementos esquecidos que fazem toda diferença para nós quando somos agraciados com esse tipo de comportamento: serviço e experiência.

A FORMA: essa seria a resposta se fosse perguntado qual dos dois é o melhor ou mais efetivo.

Os dois acolhem, mas somente um personaliza.

-Se você está doente eu vou lá e te acolho e te dou um remédio e você fica curado – Eu te prestei um serviço, concorda?

-Mas se você está doente eu vou lá te acolho, interajo contigo, me preocupo, cuido dos detalhes para que você se sinta não só melhor, mas também confortável diante da situação que te incomoda, me preocupo com suas necessidades e expectativas, te trato como você habitualmente gosta de ser tratado e te dou o remédio – Eu estou não só te servindo mas também te oferecendo uma experiência inesquecível, zelando pelo seu bem estar e pela conquista do prêmio que esperamos ganhar: sua satisfação.

A isso chamamos de agregar valor. Basicamente é o EXTRA. 

Oferecer não apenas o ORDINÁRIO, mais sim o EXTRA-ordinário.

A diferença agregada está só no prefixo. EXTRA. 

A experiência está naquilo que você se propõe entregar além do esperado. 

O Encantamento vem dessa entrega adicional. #UALGO+

Para gerar esse encantamento temos que trazer nosso comportamento à tona e fazer valer cada experiência ponto a ponto no processo que chamamos de “Momentos da Verdade”.

ESSE É O GRANDE DESAFIO:

Fazer que o conjunto de Momentos da Verdade se tornem no que chamamos de “Ciclo de Experiências Positivas”, ou seja, que cada ponto de contato se torne uma experiência mágica e encantadora que vai tornar o atendimento diferenciado e medido por uma balança imaginária e singular (na cabeça do cliente), onde serão pesadas estas experiências. Se a balança pesar mais para os acertos. Ganhamos!

Proporcionar experiências únicas para o mercado com pouco recurso usando só do comportamento como ferramenta de mudança e resultado, é possível?

Vou devolver com outra pergunta: Quando se tem dinheiro estamos vendendo ou sendo comprados?  Não precisa responder, nós sabemos a resposta. O nosso comportamento no mercado bombando e super aquecido, para na maioria das empresas é simplesmente fazer o trivial. Respeitando aqui quem faz acontecer. É por isso que quem faz, é diferente. 

Temos vários exemplos bacanas longe e perto de nós. Olhe o mundo, seu país, seu Estado, sua cidade, seu bairro, sua rua, seu estabelecimento. Olhe ao seu redor. Tem gente grande e gente pequena fazendo muito mais que o trivial. Bons exemplos estão em todos os lugares independente de tamanho e de dinheiro. 

Lembre-se estamos falando da FORMA como nos COMPORTAMOS.

SÃO AS INICIATIVAS que fazem a diferença.

Nessa caminhada, observei que alguns aspectos são universais. É quase que um padrão. Padrão significa repetição. Repetir significa dominar a técnica e o jeito de fazer algo. Significa criar um hábito.

-Aposte na orientação: traga direção, norteadores, caminhos, mapas... Isso tudo tem relação direta com a missão, visão e valores que devem ser disseminados para todos. NUC – Note Único Compartilhado. Compartilhe tudo para todos. Faça com que eles visualizem o caminho e se preparem para a caminhada.

-Aposte nas PESSOAS: traga gente boa para dentro, prepare, prepare e continue preparando. Gente mediana nunca teve lugar nos negócios. Mas as empresas insistem e estão lotadas deles. Descarte quem não quer subir contigo. Valorize quem subir.

-Aposte nos Relacionamentos: na aproximação, no conhecer detalhes, no fortalecimento dos laços e vínculos. Quanto realmente conhecemos sobre os nossos clientes para falar a linguagem que ele querem ouvir?

-Aposte na INOVAÇÃO: Traga elementos novos. Ideias novas, novas formas de fazer o mesmo. Saia da mesmice. Mesmice mata!!!

-Aposte no DINAMISMO: velocidade, rapidez, senso de urgência. Trate as situações como se fosse uma emergência. E são!!!

-Aposte em ANÁLISE das INFORMAÇÕES: as informações para a maioria dos negócios são geradas dentro do próprio negócio. Tem muita informação no ar. Tem que saber interpretar.

Estamos na era da informação, então como podemos fazer da comunicação humanizada aliada a tecnologia uma ferramenta para fidelizar mercado?

Bem, a tecnologia sempre foi vista como um bicho de 7 cabeças. Só que quanto mais à gente se aprofunda nela, menor o bicho parece.

A humanização da comunicação tem que passar pelo humano.  Por mais bonitinhas e eficientes que sejam as máquinas, sempre serão máquinas. 

Foram criadas basicamente para atender dois fatores: dar VELOCIDADE e CONTROLE. Todo o resto é ganho adicional.

Comunicar não é interagir da mesma forma com todos. Tem que ter uma pitada de atenção, mimo, suavidade, zelo na escolha das palavras em função do momento e da reação do outro. Tem que passar pelo filtro dos elementos que formatam a percepção (5 sentidos). Um a máquina não interage, ela reage. Responde a um padrão programado para uma determinada função e ação. Aqui entra um outro debate: inteligência artificial, mas não é para hoje, vamos falar disso em outro momento.

Quando falávamos de liderança e comportamento esses dois são os pilares de qualquer modelo de negócio moderno 100% das vezes.

Puxe a linha do problema e a outra ponta do novelo vai estar agarrada na liderança, ou na falta dela. 

Boa parte da baixa produtividade e rentabilidade dos negócios estão associados aos líderes (donos, gerentes, supervisores, coordenadores... Não importa a patente, ou o cara é bom ou o cara é péssimo. Não existe intermediário.

Sua desorientação, falta de foco e habilidade para conduzir as pessoas ao sucesso, determinam o modelo de liderança e de resultado. mais um assunto para reflexão para os próximos capítulos.

Sua participação: 

1-Humanização no atendimento como estratégia para agregar melhorias e experiências do consumidor;

2-Tecnologia x competitividade x posição no mercado;

3-Forma de tratar seus colaboradores x forma de tratar consumidores x forma de tratar seus fornecedores;

4-Qualidade não é mais diferencial, é obrigação;

5-Humanização no atendimento;

6-Aumenta o nível de satisfação interna e externa;

7-Diminuição do abandono e cancelamento de pedidos;

8-Promover um público fiel e mais engajado com a marca;

9-Contribuir para lucratividade do negócio;

10-Ampliar a vantagem competitiva;

11-Estimular iniciativas para os colaboradores a buscarem seu melhor;

12-Favorece imagem da empresa;

Sabemos que todos os aspectos relacionados acima são importantes para todos os negócios. Sobre a sua ótica, o número de 1 a 12 qual o ranking por prioridade para o seu negócio?

Por Mário Borgo – com base em um debate promovido com empresários clientes da MS Borgo – Estratégias para Expansão de Negócios.